Un nouveau centre d'appels au marché francophone

Le groupe Atento poursuit sa réussite au Maroc avec l'ouverture d'un nouveau centre de contacts à Meknès.

«Après le succès de nos centres au niveau de Casablanca, Tanger et Tétouan, notre implantation à Meknès qui a nécessité un investissement de près de 5,5 millions de dirhams, répond à un besoin d'extension de nos activités et confirme le statut du groupe dans le secteur de l'offshoring au Maroc », indique Abdelaziz Boumahdi, directeur de Atento Maroc. Dédié aux besoins du marché francophone opérant, entre autres, dans les secteurs des nouvelles technologies, de l'énergie et de la banque, ce centre compte 150 nouvelles positions téléphoniques qui permettront la création à terme de plus de 300 emplois, portant ainsi la capacité de l'entreprise à 1.750 positions avec près de 3.000 collaborateurs au Maroc. «Installé au Maroc depuis 2000 pour accompagner la gestion de la relation clientèle de ses clients sur le marché local, Atento s'est imposé rapidement comme un acteur majeur de l'outsourcing, vu les opportunités qui se sont présentées, notamment avec l'ouverture de nos centres sur Tanger en 2001 et par la suite sur Tétouan pour répondre aux besoins du marché espagnol.

En très peu de temps, ce groupe est devenu une entreprise leader dans le secteur des centres d'appels via ses centres multicanaux (téléphone, courrier, fax, SMS, email, etc.). «Atento Maroc est aussi une référence en prestations de services offshore pour la France et l'Espagne», explique le directeur d'Atento Maroc. Pour lui, derrière le succès réalisé par le groupe au Maroc, il y a avant tout la qualité de ses ressources humaines et de ses prestations fournies avec des méthodologies de travail garantissant des standards élevés en termes de satisfaction des clients. Ces efforts à la recherche de l'excellence ont été récompensés, selon le management du groupe en 2007, par l'obtention du Prix national de la qualité. Pendant la même année, Atento a réussi également à décrocher le certificat d'excellence décerné annuellement par l'AGEF (Association des gestionnaires et formateurs du personnel). Il est également certifié «ISO 9001 v 2000» depuis 2003. Menée par l'organisme AENOR (Espagne), cette certification a été renouvelée en 2006.

La stratégie de croissance de l'entreprise est basée, selon A. Boumahdi, sur trois axes : innovation, souplesse et motivation. Résultat, Atento Maroc a réalisé un chiffre d'affaires de 260 millions de dirhams dans tous ses centres marocains, avec près de 1.500 positions opérationnelles. «Pour accompagner son portefeuille client de 44 entreprises, Atento confirme son statut de leader et perpétue sa méthodologie de travail en leur garantissant des standards de grande qualité. Il favorise le potentiel humain des jeunes marocains. 53% de ses équipes sont âgées entre 25 et 35 ans et jouissent des bonnes conditions de travail», ajoute-t-il. A noter que le Groupe Atento est un des acteurs principaux au niveau mondial dans le secteur des services BPO (Business Process Outsourcing) et plus spécifiquement dans le secteur de la relation clients. Ses plateformes sont équipées d'installations modernes, avec une technologie de pointe, et sont gérées, selon son management, par des ressources humaines formées et motivées pour répondre aux attentes de ses partenaires.

«On est en train d'étudier plusieurs propositions»

Interview • Abdelaziz Boumahdi Les prochaines ouvertures auront lieu à Casablanca et dans la région de l'Oriental

Pourquoi Atento Maroc a choisi Meknès pour implanter un nouveau centre ?

Le choix de la ville de Meknès pour implanter notre quatrième centre d'appel au Maroc vient après différentes études. La ville dispose d'un potentiel humain francophone très intéressant.A cela s'ajoute sa situation géographique, bénéficiant d'une large accessibilité ferroviaire et aérienne qui facilite la communication avec notre siège basé à Casablanca, ainsi que nos autres centres à Tanger et Tétouan. Aujourd'hui, nous sommes satisfaits des résultats. Meknès est une ville très francophone avec un bon niveau de maitrise de la langue française et elle est bien positionnée pour pouvoir répondre aux besoins de nos partenaires et clientèle sur le marché français.

Y aura-t-il en perspective de nouvelles ouvertures après celle de Meknès ?

L'ouverture d'un centre à Meknès fait partie d'un process. Il y aura d'autres ouvertures en perspective selon les besoins sur d'autres villes du Maroc qui répondent notamment à nos attentes en matière de potentiel humain et d'infrastructure technologique…On est d'ailleurs en train d'étudier plusieurs propositions que ce soit au niveau du sud de Casablanca ou au niveau de l'Oriental.

Peut-on savoir aujourd'hui comment se positionne Atento Maroc par rapport à la concurrence et si la crise économique mondiale handicape vos projets ?

Je pense que c'est Atento Maroc qui impose la concurrence aux autres opérateurs grâce notamment à la qualité de nos services et celle de nos compétences. Je pense aussi aujourd'hui qu'il existe de la place pour beaucoup d'opérateurs au Maroc surtout que le pays dispose de beaucoup d'atouts dont la proximité de l'Europe, l'existence d'un fort potentiel de ressources humaines et aussi d'un réseau d'infrastructure technologique moderne et performant. Nous avons le sentiment que la crise économique sera un avantage pour nous, puisque les entreprises européennes pensent aujourd'hui plus que jamais à délocaliser certaines de leurs opérations pour réduire les coûts et pouvoir survivre. Et pour preuve, l'ouverture du centre de Meknès dédié à la télévente et aux activités de télécommunications, de loisirs et de transport touristique avec 50 téléconseillers. Nous devons atteindre rapidement 150 personnes, voire près de 300 pour répondre aux besoins de notre clientèle. Mieux encore, aujourd'hui il y a une loi sur la protection des données au niveau du Parlement. Cette loi va nous permettre de gérer des opérations beaucoup plus pointues et complexes telles que le back-office bancaire et des opérations d'assurance qui sont très demandés par beaucoup d'entités européennes.

Source: Le Matin - Le: 22/02/2009